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La responsabilità di un pacco smarrito comprato online è del venditore, non del corriere. Lo stabilisce l’articolo 63 del Codice del consumo, e ribalta quello che quasi tutti fanno: rincorrere Poste Italiane o BRT, che verso chi ha comprato non hanno alcun obbligo.
Le tre situazioni si distinguono in base a chi ha scelto il vettore:
- Hai comprato online e il negozio ha organizzato la spedizione: il rischio resta suo fino a quando il pacco è nelle tue mani. Chiedi il rimborso al venditore.
- Hai scelto tu il corriere, e non era una sua proposta: il rischio passa a te alla consegna al vettore, e il reclamo va fatto al corriere.
- Hai spedito tu come privato: il contratto di trasporto è tuo, quindi il reclamo lo presenti tu, con i limiti di indennizzo previsti.
Qui sotto trovi cosa dice esattamente la norma, come si chiede il rimborso, quali termini rispettare e perché un pacco smarrito non è la stessa cosa di un pacco fermo in giacenza.
Chi paga se un pacco si perde?
Il responsabile di un pacco smarrito è il venditore, non il corriere. Secondo l’articolo 63 del Codice del consumo, nei contratti in cui il professionista deve provvedere alla spedizione il rischio “si trasferisce al consumatore soltanto nel momento in cui quest’ultimo, o un terzo da lui designato e diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni”.
Nella pratica funziona così.
- Prima cosa, finché il pacco non è nelle tue mani il problema resta del negozio: non devi dimostrare nulla a Poste Italiane, BRT o GLS.
- Non tocca a te aprire la pratica di ricerca presso il corriere, perché non sei parte di quel contratto.
- La risposta “si è perso, si rivolga al corriere” non è accettabile da un venditore, ed è il momento in cui conviene mettere la richiesta per iscritto.
C’è una sola eccezione, al secondo comma: il rischio passa al consumatore già alla consegna al vettore quando il corriere l’ha scelto il consumatore e quella scelta non era stata proposta dal professionista. Scegliere fra le opzioni del checkout non rientra nell’eccezione, perché quelle le propone il venditore.
A chi va chiesto il rimborso?
Il rimborso di un acquisto online va chiesto al venditore, per iscritto, e non al corriere. Il negozio è la controparte contrattuale sia tua sia del vettore, quindi è l’unico soggetto che può aprire la pratica di smarrimento e allo stesso tempo restituirti i soldi.
Cosa scrivere nella richiesta, in ordine di utilità.
- Il numero dell’ordine e la data, insieme al numero di tracking della spedizione.
- L’ultimo stato utile del tracking e la data in cui si è fermato.
- La richiesta esplicita di rimborso o di nuova spedizione, indicando quale delle due preferisci.
- Un termine ragionevole entro cui attendi risposta, di norma quindici giorni.
Se il venditore non risponde o rifiuta, restano due strade prima del giudice. La prima è il pagamento: chi ha pagato con carta può chiedere alla banca il chargeback, cioè lo storno dell’operazione per merce mai ricevuta, e chi ha usato PayPal ha la protezione acquisti della piattaforma. La seconda è la conciliazione paritetica o il ricorso a un organismo ADR, gratuito per il consumatore nella maggior parte dei casi.
Come si presenta un reclamo al corriere?
Il reclamo al corriere è di chi ha stipulato il contratto di trasporto, cioè il mittente. Se hai spedito tu, il reclamo è tuo. Se hai comprato, tocca al negozio, anche quando sei tu ad accorgerti per primo del problema.
I passaggi sono tre.
- Presentare il reclamo. Sui servizi di Poste Italiane si fa online dall’area dedicata, in ufficio postale o per posta ordinaria.
- Rispettare i termini. Vanno letti nella Carta dei servizi del prodotto acquistato, perché cambiano da servizio a servizio.
- Attendere la risposta. Per i servizi postali universali la delibera AGCOM impone al gestore di rispondere entro 45 giorni dalla ricezione.
Gli importi degli indennizzi cambiano da corriere a corriere e da prodotto a prodotto. Dipendono dalle condizioni contrattuali del servizio e dall’eventuale assicurazione sottoscritta alla spedizione. Una spedizione di valore va quindi assicurata quando la si affida: il risarcimento di base copre quasi sempre una frazione del contenuto.
Pacco smarrito o pacco in giacenza?
Un pacco smarrito e un pacco in giacenza sono due stati diversi che richiedono azioni opposte. Lo smarrito non risulta localizzabile nei sistemi del corriere e apre una pratica di ricerca. Quello in giacenza si trova invece in un deposito noto, con una scadenza entro cui va sbloccato, e non serve nessun reclamo per riaverlo.
Prima di parlare di smarrimento conviene quindi controllare il tracking. Se lo stato dice giacenza, deposito o mancata consegna, il pacco c’è e la guida che serve è quella su cosa fare con un pacco in giacenza. Se il tracking è fermo da giorni su un passaggio intermedio senza aggiornamenti, allora è ragionevole considerarlo perso.
Un tracking bloccato non significa automaticamente smarrimento. Nei periodi di picco, come il Black Friday e le settimane prima di Natale, gli aggiornamenti possono saltare per diversi giorni su spedizioni che poi arrivano regolarmente.
Cosa cambia sui marketplace e su Vinted?
Il rimborso sui marketplace è gestito dalla piattaforma, con regole proprie che si aggiungono alla legge e spesso prevedono un tetto massimo. Amazon rimborsa per esempio attraverso la Garanzia dalla A alla Z quando il venditore terzo non risolve, mentre eBay ha la propria garanzia sugli acquisti.
Su Vinted il meccanismo è particolare e conviene conoscerlo prima di vendere: l’acquirente viene rimborsato e il venditore riceve comunque un risarcimento, ma quest’ultimo ha un massimale che dipende dal corriere e parte da 12,50 euro. I dettagli, con le condizioni per ottenerlo, stanno nella guida su come vendere su Vinted.
La regola generale resta però quella dell’articolo 63 per tutti gli acquisti fatti da un professionista. Le politiche delle piattaforme sono una tutela in più e non possono ridurre i diritti che la legge riconosce al consumatore.
Domande frequenti
Chi paga se il corriere perde il pacco di un acquisto online?
Il responsabile è il venditore. Secondo l’articolo 63 del Codice del consumo il rischio di perdita si trasferisce al consumatore solo quando entra materialmente in possesso del bene, quindi finché il pacco non è stato consegnato la responsabilità resta del negozio. Il rimborso va chiesto a lui e non a Poste Italiane, BRT o GLS, che non hanno alcun rapporto contrattuale con chi ha comprato.
Dopo quanti giorni un pacco si considera smarrito?
Non esiste un termine unico: dipende dal servizio e dal corriere. In pratica un tracking fermo da più di una settimana su un passaggio intermedio, senza alcun aggiornamento, è il segnale che giustifica l’apertura di una pratica. Nei periodi di picco come Natale e Black Friday i ritardi negli aggiornamenti sono frequenti e non indicano necessariamente uno smarrimento.
Posso fare io il reclamo al corriere se ho comprato online?
Di norma no, perché il contratto di trasporto è fra il venditore e il corriere. Il reclamo lo presenta il mittente, cioè il negozio. Il destinatario può sollecitare e fornire informazioni, ma la pratica di ricerca e l’eventuale indennizzo passano da chi ha spedito.
Quanto rimborsa il corriere per un pacco perso?
L’indennizzo è variabile e non esiste una cifra valida per tutti: dipende dal corriere e dal servizio scelto. Poste Italiane, BRT e GLS lo fissano nelle rispettive condizioni contrattuali, e gli importi di base coprono di solito una frazione del valore del contenuto. È la ragione per cui una spedizione di valore va assicurata al momento dell’invio: dopo non si può più. Le cifre esatte stanno nella Carta dei servizi o nelle condizioni del prodotto acquistato.
Cosa faccio se il venditore non risponde?
Il chargeback è la strada più rapida: chi ha pagato con carta chiede alla propria banca lo storno dell’operazione per merce mai ricevuta. Chi ha usato PayPal apre una contestazione con la protezione acquisti della piattaforma. In alternativa resta il ricorso a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie, di norma gratuito per il consumatore, che evita di andare davanti a un giudice per cifre modeste.
