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Il chargeback è la procedura con cui la banca riaccredita sulla carta un pagamento già addebitato, quando l’acquisto è andato storto. Non è una legge ma una regola contrattuale dei circuiti di pagamento, e da questo dipendono i suoi limiti.
La distinzione da cui parte tutto, e che quasi nessuno spiega:
- Non hai autorizzato tu il pagamento (carta clonata, addebito mai fatto): non è chargeback, è un’operazione non autorizzata. La disciplina è di legge e hai 13 mesi per contestarla.
- Hai pagato tu ma la merce non è arrivata o non è conforme: qui si usa il chargeback vero e proprio, con un termine molto più corto, di norma 120 giorni.
Sbagliare strada costa tempo e a volte il rimborso, perché i due percorsi hanno moduli, uffici e scadenze diverse. Qui sotto trovi come si riconoscono e come si procede in ciascun caso.
Cos’è il chargeback?
Il chargeback è uno storno dell’operazione disposto dall’emittente della carta a favore del titolare, che riporta indietro i soldi addebitati e li riaddebita all’esercente. Secondo Banca d’Italia si tratta di uno strumento contrattuale aggiuntivo, previsto dalle regole dei circuiti internazionali come Visa e Mastercard, e non di un diritto stabilito da una norma di legge.
La conseguenza è concreta e conviene averla chiara prima di iniziare.
- Le condizioni le fissa il contratto della carta, quindi cambiano da circuito a circuito e da emittente a emittente.
- Il termine per attivarlo è breve: Banca d’Italia indica un limite generalmente non superiore a 120 giorni.
- Non esiste un obbligo di legge di accoglierlo, a differenza di quanto accade per i pagamenti non autorizzati.
Vale sui pagamenti con carta di credito, di debito e prepagata, comprese le carte legate a servizi come PostePay, purché il circuito lo preveda. Non si applica invece ai bonifici, che seguono regole diverse, né ai pagamenti in contanti.
Chargeback o operazione non autorizzata?
Un’operazione non autorizzata è un pagamento che il titolare non ha mai disposto, ed è cosa diversa dal chargeback. La disciplina è quella del decreto legislativo 11 del 2010, quindi una norma di legge e non un accordo fra privati, e questo cambia sia i termini sia la forza della richiesta.
Le differenze che contano.
- Fonte: la non autorizzata è regolata per legge, il chargeback dalle regole dei circuiti.
- Termine: 13 mesi dall’addebito per la non autorizzata, di norma 120 giorni per il chargeback.
- Presupposto: nel primo caso non hai fatto tu l’operazione, nel secondo l’hai fatta ma il venditore non ha rispettato la sua parte.
Il caso tipico della prima categoria è la carta clonata o l’addebito comparso dopo una truffa telefonica. Il caso tipico della seconda è il negozio online che incassa e non spedisce, oppure spedisce un prodotto diverso da quello ordinato. Quando l’addebito è di un abbonamento che credevi di aver disdetto, la strada corretta è di solito la seconda, perché il pagamento iniziale l’avevi autorizzato tu.
Quando si può chiedere il chargeback?
Il chargeback si può chiedere quando il pagamento è stato regolarmente autorizzato ma la controparte non ha adempiuto. Non serve dimostrare la malafede del venditore: basta documentare che quanto pattuito non si è verificato.
I motivi più frequenti sono cinque.
- Merce mai ricevuta, dopo che sono trascorsi i tempi di consegna dichiarati. Prima di arrivarci vale la pena leggere chi risponde di un pacco smarrito, perché di norma è il venditore.
- Prodotto diverso da quello ordinato o gravemente non conforme alla descrizione.
- Doppio addebito dello stesso importo per un solo acquisto.
- Servizio non erogato, per esempio un volo cancellato o un corso mai partito.
- Abbonamento addebitato dopo la disdetta, se la disdetta è documentabile.
Resta un requisito che manda a vuoto molte richieste: prima bisogna aver provato a risolvere con il venditore. Gli emittenti chiedono quasi sempre la prova del tentativo, quindi conviene scrivere al negozio via email o dal modulo di assistenza e conservare la risposta, o la mancata risposta, prima di rivolgersi alla banca.
Come si richiede il chargeback alla banca?
La richiesta si presenta all’emittente della carta, cioè la banca o la società che l’ha rilasciata, non al circuito e non al venditore. Il canale è quello indicato nel contratto: modulo in app, area riservata dell’home banking, PEC o raccomandata.
Cosa allegare, in ordine di peso.
- L’estratto conto o lo screenshot dell’addebito contestato, con data e importo.
- La conferma d’ordine e le condizioni di vendita del negozio.
- Il tracking della spedizione o la prova della mancata consegna.
- Lo scambio di messaggi con il venditore, che dimostra il tentativo di risoluzione.
Una volta ricevuta la richiesta l’emittente la gira al circuito, che apre la contestazione verso la banca dell’esercente. Il venditore ha diritto di replicare con le proprie prove, quindi il rimborso non è immediato e nei casi contestati può richiedere settimane. Se l’esercente dimostra di aver consegnato quanto pattuito, la richiesta viene respinta.
Cosa fare se la banca non risponde?
L’Arbitro Bancario Finanziario è il passo successivo quando la banca non risponde o rifiuta. Banca d’Italia indica che ci si può rivolgere all’ABF se non si riceve risposta al reclamo entro 15 giorni lavorativi, e il ricorso costa 20 euro che vengono restituiti se l’esito è favorevole.
L’ordine corretto dei passaggi è questo.
- Reclamo scritto all’emittente, conservando la ricevuta di invio.
- Attesa della risposta nei termini previsti dal contratto e dalla normativa.
- Ricorso all’ABF, allegando reclamo e risposta o la prova del silenzio.
Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti come una sentenza, ma gli intermediari vi si adeguano nella grande maggioranza dei casi, perché l’inadempimento viene reso pubblico. Resta comunque impregiudicata la possibilità di rivolgersi al giudice ordinario, che per importi modesti è però una strada sproporzionata.
Domande frequenti
Quanto tempo ho per chiedere il chargeback?
Il termine è di norma non superiore a 120 giorni dall’addebito o dalla data prevista per la consegna, secondo quanto indica Banca d’Italia, ma quello esatto sta nel contratto della carta. È molto più corto dei 13 mesi previsti per le operazioni non autorizzate, quindi non conviene aspettare che il venditore si faccia vivo oltre qualche settimana.
Il chargeback vale anche su PostePay e sulle prepagate?
Sì, il chargeback vale sulle carte prepagate e di debito appoggiate a un circuito internazionale come Visa o Mastercard, PostePay compresa. Le condizioni e i termini restano quelli del contratto della singola carta, che vanno letti perché possono essere più stretti di quelli generali.
Posso chiedere il chargeback se ho pagato con bonifico?
Il chargeback è una procedura dei circuiti delle carte, quindi non si applica ai bonifici. Un bonifico eseguito è di norma irrevocabile: né Visa né Mastercard c’entrano, e la banca non può stornarlo unilateralmente. Verso un venditore scorretto restano due strade: la richiesta di restituzione alla banca del beneficiario, che dipende dalla collaborazione di quest’ultima, e la denuncia alle autorità.
La banca è obbligata a rimborsarmi?
Non nello stesso modo nei due casi. Per le operazioni non autorizzate l’obbligo di rimborso nasce dalla legge, il decreto legislativo 11 del 2010. Per il chargeback l’obbligo nasce dal contratto e dalle regole del circuito, quindi la richiesta può essere respinta se l’esercente porta prove contrarie o se manca la documentazione.
Cosa succede al venditore dopo un chargeback?
L’esercente si vede riaddebitare l’importo e paga anche le commissioni di gestione della contestazione. I circuiti come Visa e Mastercard monitorano inoltre il tasso di chargeback di ogni venditore: superata una certa soglia, il fornitore di servizi di pagamento può irrigidire le condizioni o sospendere il contratto. È la ragione per cui molti negozi preferiscono rimborsare spontaneamente prima di arrivare alla contestazione formale.
