Numero Verde Hera: l'800 999 500 e i Numeri di Pronto Intervento per Gas, Acqua e Luce

Il numero verde di Hera per i clienti domestici è l'800 999 500, gratuito sia da rete fissa sia da cellulare, con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 22:00 e il sabato dalle 8:00 alle 18:00. Chi si trova nel Servizio a Tutele Graduali ha invece una linea dedicata, l'800 554 000, con gli stessi orari.

Quel numero però serve per contratti, bollette e volture. Per un'emergenza sulla rete i numeri sono altri quattro, uno per ciascun servizio, e sono attivi 24 ore su 24 tutti i giorni.

La confusione più comune riguarda proprio questo: Hera Comm vende l'energia e manda la bolletta, Inrete Distribuzione Energia gestisce le reti. Chi chiama il servizio clienti per un guasto viene rimandato al distributore, e viceversa.

Qui sotto trovi tutti i numeri divisi per motivo della chiamata, i quattro numeri di pronto intervento per gas, acqua, teleriscaldamento ed elettricità, la procedura di reclamo con la conciliazione ARERA e quali operazioni si risolvono da app senza telefonare.

Qual è il numero verde di Hera per i clienti?

Il numero verde di Hera Comm per i clienti casa è l'800 999 500, gratuito da telefono fisso e da cellulare. È il numero da usare per tutto quello che riguarda il contratto: bollette, pagamenti, volture, subentri, cambio di offerta, autolettura.

Secondo la pagina di assistenza di Hera Comm i numeri commerciali sono però più di uno, perché dipendono dal regime in cui si trova la fornitura.

I numeri con prefisso 800 sono gratuiti da telefono fisso e da cellulare, mentre quelli con prefisso 051 servono per chiamare dall'estero e costano secondo il proprio operatore. Per scrivere invece che chiamare c'è l'indirizzo clienti.famiglie@gruppohera.it.

Prima di chiamare conviene avere il codice cliente e il codice contratto. Sono stampati sulla prima pagina della bolletta, insieme al codice POD per l'energia elettrica o PDR per il gas. Con quei dati l'operatore trova la posizione subito.

Un dettaglio che vale la pena conoscere: l'800 999 500 è gratuito anche da cellulare. Non è la regola fra i numeri verdi delle utility italiane.

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Che numero si chiama per una fuga di gas?

Per una fuga di gas si chiama l'800 713 666, il numero di pronto intervento attivo 24 ore su 24 e gratuito da qualsiasi telefono. Non è il numero del servizio clienti e non va cercato in orario d'ufficio, perché risponde sempre.

La sequenza corretta davanti a un odore di gas è fissa e va rispettata nell'ordine:

1. Non azionare interruttori elettrici, né per accendere né per spegnere, e non usare campanelli o citofoni.
2. Non accendere fiamme e non usare il telefono dentro l'ambiente.
3. Aprire porte e finestre per areare.
4. Chiudere il rubinetto del gas a monte del contatore.
5. Chiamare il pronto intervento dall'esterno dell'abitazione.

C'è un limite importante da conoscere: questi numeri valgono dove le reti sono gestite dal Gruppo Hera, che opera soprattutto in Emilia-Romagna, Triveneto, Marche e Toscana. Il gestore cambia da comune a comune, e il numero corretto per la tua zona è sempre stampato nella prima parte della bolletta per obbligo di legge.

Qual è la differenza fra Hera Comm e il distributore?

Hera Comm è la società che vende energia e gas e manda la bolletta, mentre il distributore è la società che possiede e gestisce le reti fisiche fino al contatore. Sono due ruoli separati per legge, e sapere quale dei due chiamare fa risparmiare una telefonata inutile.

La divisione delle competenze è netta:

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• Hera Comm risponde di contratto, prezzo, fatture, volture, subentri, reclami commerciali.
• Il distributore, che nel gruppo è Inrete Distribuzione Energia per gas ed elettricità, risponde di guasti, interruzioni, allacciamenti, spostamento del contatore e letture tecniche.

Chi chiama il servizio clienti per una perdita d'acqua o un contatore fermo si sente rispondere che deve rivolgersi al distributore, e viceversa. È il motivo per cui la tabella qui sopra divide i numeri per motivo della chiamata invece che per società.

Il distributore non si sceglie: dipende dal comune in cui si trova la fornitura, e resta lo stesso anche cambiando venditore. Cambiare fornitore non cambia chi interviene sul guasto.

Come si fa un reclamo a Hera?

Il reclamo a Hera deve essere presentato per iscritto, perché solo la forma scritta fa decorrere i termini di risposta previsti dalla regolazione dell'ARERA. Una telefonata è una segnalazione e non apre nessuna procedura.

Il percorso completo ha tre gradini:

1. Reclamo scritto al venditore, con il modulo del sito, per email o per raccomandata, indicando codice cliente, POD o PDR, il fatto contestato e la richiesta.
2. Risposta motivata del venditore. Se non arriva o non risolve, si sale di livello.
3. Servizio Conciliazione dell'ARERA, gratuito, attivabile online, con partecipazione obbligatoria del venditore.

Il riferimento pubblico è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, che risponde al numero verde 800 166 654 dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00, gratuito da fisso e da cellulare. È indipendente dal fornitore e dà informazioni anche prima di aprire una controversia.

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Un consiglio pratico che conta più di quanto sembri: conservare copia di ogni invio con la data. Nella conciliazione vale la documentazione, non il ricordo di quello che ha detto un operatore al telefono.

Quali operazioni si fanno senza chiamare Hera?

L'app My Hera e l'area clienti del sito coprono quasi tutte le operazioni ordinarie, e sono più veloci del telefono perché non hanno coda. Il servizio clienti resta necessario solo per i casi che richiedono una valutazione.

Dall'app e dall'area clienti si possono fare:

• Consultare, scaricare e pagare le bollette, anche con carta.
• Inviare l'autolettura del contatore nella finestra indicata in bolletta.
• Attivare la domiciliazione bancaria e la bolletta digitale.
• Controllare i consumi storici e lo stato dei pagamenti.
• Aggiornare i dati di contatto e la modalità di recapito.

L'autolettura merita una nota: va inviata nel periodo indicato in bolletta, perché fuori da quella finestra non viene registrata e il consumo del periodo resta stimato. Una stima sbagliata si trascina nei conguagli.

Il consumo storico serve anche a un'altra domanda, se il motivo della chiamata è quanto pesa la bolletta della luce: è il solo dato che rende verificabile un preventivo per un impianto fotovoltaico, dove il risparmio annuo stimato dai venditori varia del doppio a seconda di quanta energia si consuma mentre viene prodotta.

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Domande frequenti

Il numero verde Hera è gratuito da cellulare?

Il numero 800 999 500 è gratuito sia da rete fissa sia da cellulare, e lo stesso vale per i quattro numeri di pronto intervento del Gruppo Hera. È una differenza rispetto a fornitori come Edison o A2A, dove il prefisso 800 funziona solo da fisso e da mobile si usa un numero geografico tariffato dal proprio operatore.

Quali sono gli orari del servizio clienti Hera?

Gli orari del servizio clienti Hera Comm sono dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 22:00, e il sabato dalle 8:00 alle 18:00. I numeri di pronto intervento rispondono invece 24 ore su 24, tutti i giorni. Vale per gas, acqua, teleriscaldamento ed elettricità, festivi compresi. L'app My Hera non ha orari.

In quali regioni opera il Gruppo Hera?

Le regioni in cui il Gruppo Hera opera sono principalmente Emilia-Romagna, Triveneto, Marche e Toscana, con una presenza commerciale più ampia. I numeri di pronto intervento indicati valgono dove le reti sono gestite dal gruppo, cioè da Inrete Distribuzione Energia: nei comuni serviti da altri distributori il numero corretto è quello stampato in bolletta.

Come si comunica l'autolettura a Hera?

L'autolettura di Hera è un'operazione che si fa dall'app My Hera, dall'area clienti del sito o telefonando al servizio clienti. Vanno inserite le cifre prima della virgola lette sul display del contatore, e la comunicazione deve avvenire nella finestra di giorni indicata in bolletta.

Cosa fare se manca l'acqua o c'è una perdita in strada?

Il numero per una perdita in strada o una mancanza d'acqua è l'800 713 900, il pronto intervento del servizio idrico del Gruppo Hera, attivo 24 ore su 24. Non serve essere clienti Hera Comm per chiamarlo: il pronto intervento riguarda la rete pubblica, quindi la segnalazione vale anche da parte di un passante.